Глава 2. Методы исследования качества обслуживания в ресторанах.

С точки зрения коммерческой направленности рестораны и кафе — это предприятия общественного питания, обладающие организационно — техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которых является получение прибыли. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [14]. Сервисная деятельность - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя. Если рассматривать сервисную деятельность с точки зрения культуры, то особое внимание уделяется, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги. Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах [16]. Под услугой понимается работа совокупность мероприятий , выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость [17]. Функция услуги - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности [11].

Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе

Оценка гостиничного и ресторанного бизнеса: Чтобы определить стоимость гостиницы или ресторана — мало знать сумму его ежемесячного дохода, цену имущества и срок окупаемости инвестиций. Эти заведения представляют собой сложнейшие комплексы, в которых важными являются несколько факторов: Все это прямо влияет на стоимость заведения, а значит — должно быть отражено при оценке данного объекта.

Особенности оценки Несмотря на свою самобытность, гостиничный и ресторанный бизнес является сферой, которая подпадает под общие критерии оценивания. Что же учитывается в обязательном порядке:

Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены .. компании, который важен в первую очередь для ресторанного бизнеса.

Парасураманом, Л. Берри и В. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия неоднократно подвергали критике и теоретики, и исследователи- практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике исследовании и оценки качества обслуживания в общественном питании оценка услуг по организации потребления и обслуживания.

Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, потребитель удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи. Выявление ожиданий потребителя, в отношении услуги. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Оценка воспринимаемого качества.

Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании.

Что делать, чтобы повысить качество? Организация контроля качества в ресторане — то, от чего напрямую зависят доход заведения и качество обслуживания и блюд. Здесь важен постоянный контроль, только так вы добьетесь результата. Проверки желательно делать ежедневно.

Анализ управления качеством услуг ресторана «Бахт» носит характер для качественного оказания услуг ресторанного бизнеса на международном.

Научный руководитель: Колесников Николай Геннадьевич кандидат экономических наук, старший преподаватель подпись г. Кирилина Валентина Михайловна доцент, кандидат биологических наук подпись г. Петрозаводск 2 2 Оглавление Введение Процесс обслуживания в ресторане: Оценка качества обслуживания в ресторанах г. Петрозаводска Оценки качества обслуживания в ресторанах: Выживаемость любого предприятия, устойчивое положение и активное развитие на бирже предоставляемых услуг и товаров определяются уровнем конкурентоспособности.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света.

Фотогалерею ресторана можно увидеть в Приложении 1.

Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе 2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);; 3. анализ процессов В современной теории и практике управления качеством услуг.

Прямой контакт с аудиторией посредством системы обеспечит долгосрочную лояльность клиентов и улучшит качество обслуживания, мотивируя персонал. Гости в ресторане хотят оперативную реакцию на свою обратную связь и критику. И все что им предлагается - это написать в жалобной книге или заполнить длинную и сложную анкету. В итоге гости в основном не жалуются непосредственно в ресторане, а потом в социальных сетях и на сайтах отзывов. Система решает эту проблему - теперь для клиента оставить отзыв не сложнее чем поставить"Лайк" в социальной сети.

Это не только снизит число негативных отзывов онлайн, а еще может дополнительный положительный эффект - довольные гости рассказывают своим знакомым положительный опыт, что их жалобы были приняты всерьез, и персонал быстро отреагировал на потребности гостя. Возможности для ресторанного бизнеса: Ценность в ресторанном бизнесе создается 3 аспектами - обслуживанием, блюдами и общей атмосферой. Наша система позволяет проводить с легкостью для клиентов оставлять обратную связь по удовлетворенности каждым из ключевых аспектов, просто разместив одну стойку на выходе: При введении в меню нового блюда простой опрос"Как вам наше новое блюдо" - позволит вам получить реальную картину по удовлетворенности и целесообразности расширения подобной категории меню.

Если у вас есть бизнес-ланчи - вы можете включать разные блюда в бизнес ланч каждый день и таким образом за месяц оценить предпочтения ваших клиентов. Для оценки персонала как индивидуально, так и посменно можно разместить небольшие модули непосредственно на столиках, а рестораны быстрого обслуживания могут разместить систему непосредственно на каждой кассе. Это позволит не только оперативно реагировать на инциденты, но устраивать поощряющие конкурсы среди персонала например, кто соберет больше положительной связи , тем самым автоматически повышая качество обслуживания.

Оценка качества ресторанных услуг при помощи метода «Тайный покупатель»

Управление качеством обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с ориентацией на потребителя. Таким образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки зрения гостей.

Выделяют четыре временных этапа, которые проходит гость ресторана: Время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания, зависит от длины пути потребителя услуги к месту его предоставления, интенсивности транспортных потоков. Это время должно быть минимальным, иначе оно не принесет никакой пользы. Многое зависит от месторасположения ресторана, на который ориентирован клиент.

Стандарт оценки качества «Ресторанный рейтинг Туристской оценки качества общественного питания в сфере ресторанного бизнеса действующих национальных правил оказания услуг общественного питания;. - удобство.

Посетить такое кафе не отказываются ныне и те, кто раньше предпочитали обедать в ресторанах - быстро, недорого, вкусно, приятно. В обеденный перерыв это качество системы становится архиважным, а значит является основополагающим при формировании дохода предприятия типа фаст-фуд, заработок которого формируется в моменты массового принятия пищи. В настоящее время объем российского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около миллиарда долларов. В России открывается все больше новых недорогих ресторанов и мобильных точек быстрого обслуживания.

Стремительно разрастаются сети фаст-фуда, во вновь созданных торговых центрах размещаются фуд-корты, что обеспечивает высокий темп роста российского рынка ресторанов быстрого обслуживания. В таких стесненных условиях фаст-фуды вынуждены бороться за потребителей и завоевывать право быть в своей рыночной нише самыми востребованными. Ни для кого не секрет, что в заведениях быстрого питания прибыль растет в основном за счет большого количества посетителей.

Поэтому, ввиду складывающейся конкуренции, компании вынуждены прибегать к различным методам продвижения своих предприятий, учитывая фактор месторасположения, ценовой политики, дизайна, качества обслуживания и другие факторы, оказывающие влияние на увеличение количества посетителей, постоянных клиентов и, следовательно, прибыли. Чтобы вызывать привлекательность в глазах посетителей, предприятия фаст-фуда постоянно корректируют систему продвижения ресторанных услуг: Но главным дифференцирующим элементом посетительских предпочтений фаст-фудов по-прежнему является ассортимент предлагаемых блюд.

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность.

Тема: Ресторан. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

Скачать Часть 1 Библиографическое описание: Долматова И. Анализ факторов, влияющих на качество обслуживания на предприятиях общественного питания в г.

методами контроля и оценки качества гостиничных услуг, измерения и состав системы качества услуг в гостиничном и ресторанном бизнесе. +. +.

Ресторанный рейтинг туристской привлекательности организаций общественного питания Качество обслуживания — один из важнейших показателей на пути к достижению успеха в любом бизнесе. Но ещё важнее этот аспект отражается в ресторанном деле, вставая в один ряд с качеством подаваемых в них блюд и напитков. Повышение уровня качества напрямую влияет на повышение эффективности и туристской привлекательности ресторана.

Взяв за основу многолетний опыт международных систем оценки качества ресторанного обслуживания, был разработан уникальный в своем роде Международный стандарт независимой оценки качества общественного питания в сфере ресторанного бизнеса, обеспечивающий достижение максимального уровня удовлетворенности потребностей потребителей туристов. С Международным стандартом Евразийской туристкой организации Требования к качеству индустрии питания с целью подготовки, присвоения, подтверждения, пересмотра и отзыва рейтингов туристской привлекательности организаций предприятий общественного питания Общие требования к организациям предприятиям общественного питания и обслуживания можно ознакомиться в .

Стандарт рейтинга был сформирован для учета потребительских предпочтений и был разработан экспертами с большим опытом в сфере туризма и общественного питания. Информация о стандарте и об изменениях системы оценки качества общественного питания публикуется в глобальной сети интернет на ресурсах Национальной туристской платформы — - .

Настоящая система оценки качества распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в целях последующего рейтингования. Инспектор-оценщик, прежде чем начать работать в рейтинговой организации, обязательно должен несколько лет проработать в сфере общественного питания. Для того чтобы получить работу инспектора, соискатели должны пройти несколько собеседований и интервью, а главное — ужин со старшим инспектором, после которого они сдают отчёт.

Так новоявленных инспекторов проверяют на внимательность к деталям и свежий взгляд на способы подачи и приготовления блюд. Преодолев вступительные испытания, новички проходят в редакции шестимесячный курс обучения, в ходе которого узнают о критериях отбора ресторанов и выставления ресторанных рейтингов с присваиванием звёзд туристской привлекательности. Инспекторы путешествуют конфиденциально.

О каждом ресторане составляется подробный отчёт, на основании которого происходит дальнейший выбор.

Ошибки поваров: как обеспечить качество блюд?